多領(lǐng)域發(fā)力升級(jí)消費(fèi)環(huán)境2025年度上海市優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境實(shí)踐案例公布

近日，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局公布2025年度優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境實(shí)踐案例，覆蓋糾紛多元化解、新興行業(yè)規(guī)范、應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠、放心消費(fèi)培育、區(qū)域維權(quán)聯(lián)動(dòng)等關(guān)鍵領(lǐng)域。

2025年，上海市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)緊扣提振消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略要求，深入推進(jìn)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)，從供給質(zhì)量、市場(chǎng)秩序、維權(quán)解紛、標(biāo)桿培育、社會(huì)共治五大維度精準(zhǔn)發(fā)力，全方位推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境提檔升級(jí)。

規(guī)范新興與特色消費(fèi)市場(chǎng)

面對(duì)新興消費(fèi)業(yè)態(tài)崛起與特色消費(fèi)場(chǎng)景升級(jí)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，上海市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)靶向施策，破解行業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)與消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，推動(dòng)特色產(chǎn)業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。

浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)平臺(tái)企業(yè)高度集聚、消費(fèi)訴求占比較高的特點(diǎn)，建立全市首個(gè)電商平臺(tái)消費(fèi)糾紛快處聯(lián)盟，聯(lián)合商務(wù)委和電商行業(yè)協(xié)會(huì)、商聯(lián)會(huì)組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，精準(zhǔn)對(duì)接企業(yè)需求落實(shí)“一企一方案”，建立一對(duì)一常態(tài)化對(duì)接機(jī)制，目前已有9家電商平臺(tái)加入。自2025年3月15日聯(lián)盟成立以來(lái)，9家電商平臺(tái)訴求總量同比下降4.73%，成員單位在線糾紛解決（ODR）和解成功率實(shí)現(xiàn)同比正增長(zhǎng)。

黃浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦二次元新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)、消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)、市場(chǎng)監(jiān)管堵點(diǎn)開(kāi)展工作，高效處置柯南主題快閃展近500件集中投訴，打擊侵權(quán)行為、護(hù)航未成年人權(quán)益；發(fā)布《黃浦區(qū)二次元衍生商品和服務(wù)經(jīng)營(yíng)合規(guī)指引》，明確行業(yè)規(guī)范。截至2025年年底，黃浦區(qū)二次元產(chǎn)業(yè)商品零售額大幅增長(zhǎng)，投訴舉報(bào)數(shù)量大幅減少，產(chǎn)業(yè)規(guī)范發(fā)展和消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化成效顯著。

閔行區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合閔行區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村、公安等部門(mén)協(xié)同治理寵物消費(fèi)市場(chǎng)，制定并推廣寵物銷(xiāo)售服務(wù)合同示范文本，建立信息共享機(jī)制并開(kāi)展聯(lián)動(dòng)執(zhí)法，查處“玖只喵”侵害消費(fèi)者權(quán)益案，罰款50萬(wàn)元并吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；為經(jīng)營(yíng)主體開(kāi)設(shè)準(zhǔn)入綠色通道，加強(qiáng)合規(guī)指導(dǎo)和政策宣貫，推動(dòng)寵物消費(fèi)監(jiān)管從事后調(diào)解向事前規(guī)范轉(zhuǎn)變。

金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)上海樂(lè)高樂(lè)園及配套繽紛里商業(yè)街這一文旅消費(fèi)地標(biāo)，編制《證照辦理服務(wù)指南》，助力116家商戶如期開(kāi)業(yè)；建立商戶誠(chéng)信檔案及失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，開(kāi)展跨部門(mén)“體檢式”排查，形成“一店一檔”，整改價(jià)格問(wèn)題32個(gè)、后廚風(fēng)險(xiǎn)160項(xiàng)，推動(dòng)62家餐飲單位接入“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”；建立三方共治機(jī)制，設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，聯(lián)合8部門(mén)出臺(tái)消費(fèi)糾紛聯(lián)合調(diào)處方案，建立季度“回頭看”評(píng)估制度。

破解維權(quán)難題與職業(yè)索賠亂象

上海市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)以創(chuàng)新思維打造多元維權(quán)體系，整治牟利性職業(yè)索賠亂象，為消費(fèi)者搭建高效維權(quán)通道，為企業(yè)減輕經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)。

靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依托“三所聯(lián)動(dòng)”響應(yīng)機(jī)制，聯(lián)合公安、司法、城管、文旅等部門(mén)及律所、商場(chǎng)，在大悅城商圈創(chuàng)立“偉煒道來(lái)”消費(fèi)糾紛調(diào)解工作室，組建專(zhuān)業(yè)調(diào)解隊(duì)伍、規(guī)范工作流程，推行“調(diào)解+教育”模式。針對(duì)二次元、潮玩等新興消費(fèi)熱點(diǎn)，在商圈設(shè)立4個(gè)多元維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)試點(diǎn)“云調(diào)解”線上服務(wù)。該工作室成立以來(lái)，成功調(diào)解消費(fèi)糾紛418件，成功率達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約90萬(wàn)元。

楊浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局設(shè)立抖音電商消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，依托大數(shù)據(jù)模型精準(zhǔn)識(shí)別投訴風(fēng)險(xiǎn)，自動(dòng)推送維權(quán)鏈接并設(shè)置APP固定維權(quán)入口，全年推送鏈接近120萬(wàn)次，93%有投訴傾向的訂單轉(zhuǎn)向聯(lián)絡(luò)站投訴。聯(lián)絡(luò)站落實(shí)2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、72小時(shí)內(nèi)制定方案、5日內(nèi)完成調(diào)解，調(diào)解成功率約70%，履行賠付金額超3000萬(wàn)元。楊浦區(qū)培育首批520家放心消費(fèi)網(wǎng)店（直播間），設(shè)定90分準(zhǔn)入門(mén)檻，實(shí)行大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、季度抽查與年度復(fù)評(píng)，商家公示放心承諾并推行延長(zhǎng)退換貨期、先行賠付等自律措施。

長(zhǎng)寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)亂象，出臺(tái)規(guī)范性文件《上海市長(zhǎng)寧區(qū)關(guān)于依法處置市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)索賠行為實(shí)施意見(jiàn)》，成立聯(lián)合工作小組，建立長(zhǎng)寧區(qū)投訴舉報(bào)異常名錄，將5000余名職業(yè)索賠人納入管理并落實(shí)多項(xiàng)管控措施。文件實(shí)施一年來(lái)，異常名錄群體投訴舉報(bào)量同比下降55%。

奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局為遏制牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)亂象，探索“四劑良方”治理源頭：開(kāi)具“聯(lián)合規(guī)范”良方，10個(gè)區(qū)級(jí)部門(mén)成立工作專(zhuān)班；開(kāi)具“精準(zhǔn)施策”良方，首創(chuàng)認(rèn)定職業(yè)索賠職業(yè)舉報(bào)九大行為特征標(biāo)準(zhǔn)；開(kāi)具“信用約束”良方，行刑銜接推動(dòng)聯(lián)合懲戒；開(kāi)具“寓管于服”良方，優(yōu)化執(zhí)法流程并推行全過(guò)程服務(wù)型執(zhí)法。2025年奉賢區(qū)牟利性工單數(shù)量呈下降態(tài)勢(shì)。

構(gòu)建消費(fèi)環(huán)境共治新格局

上海市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)打造放心消費(fèi)標(biāo)桿、深化跨區(qū)域維權(quán)聯(lián)動(dòng)、推動(dòng)基層共治，構(gòu)建起多方參與、協(xié)同發(fā)力的消費(fèi)環(huán)境共治格局。

青浦區(qū)聯(lián)合吳江、嘉善，依托長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)優(yōu)勢(shì)，聚焦跨域消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)，以“親吾家”為品牌聯(lián)動(dòng)推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)，助力打造長(zhǎng)三角“一小時(shí)消費(fèi)圈”。3地創(chuàng)新異地?zé)o理由退貨先行墊付機(jī)制，聯(lián)合出臺(tái)實(shí)施辦法并設(shè)立30萬(wàn)元資金池，組建維權(quán)工作室，聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)及志愿服務(wù)隊(duì)成立司法協(xié)作“六方聯(lián)盟”，建立25個(gè)合規(guī)指導(dǎo)站。1200余戶經(jīng)營(yíng)主體投訴率下降近50%，成功辦理跨區(qū)域退貨8起，幫助企業(yè)解決經(jīng)營(yíng)難題1867個(gè)。

崇明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局打造民宿放心消費(fèi)標(biāo)桿，設(shè)立“顧伯伯民宿放心消費(fèi)聚集區(qū)”，30余家民宿經(jīng)營(yíng)主體集中承諾線下無(wú)理由退貨、糾紛快速解決、先行賠付，打響“放心消費(fèi)‘崇’我做起”品牌。該區(qū)設(shè)立以民宿帶頭人命名的“顧洪斌消費(fèi)糾紛調(diào)解工作室”，該工作室獲評(píng)上海市“四星級(jí)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”，設(shè)立以來(lái)累計(jì)接待咨詢100余次，受理投訴20余件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失2.5萬(wàn)余元，滿意度達(dá)100%。崇明區(qū)制定《建設(shè)鎮(zhèn)鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，將消費(fèi)糾紛調(diào)處納入《民宿經(jīng)營(yíng)社區(qū)共治軟法指引》，依托“小個(gè)專(zhuān)”黨建指導(dǎo)站凝聚消費(fèi)糾紛共治合力。