打造放心消費環(huán)境 擦亮“海南消費”招牌——海南省市場監(jiān)管局消費者權益保護工作紀實

消費是經(jīng)濟增長的重要引擎，也是民生福祉的直接體現(xiàn)。建設國際旅游消費中心是黨中央賦予海南的戰(zhàn)略定位。海南省市場監(jiān)管局聚焦優(yōu)化消費環(huán)境，規(guī)范消費市場秩序，堅持系統(tǒng)施策、精準發(fā)力，以扎實舉措筑牢消費安全底線，以務實行動守護消費者合法利益，為海南經(jīng)濟社會高質量發(fā)展注入強勁動力。

深入開展放心消費活動，打造消費金字招牌

海南省委、省政府高度重視放心消費工作，省政府工作報告、省“十五五”規(guī)劃綱要均作出專門部署。省市場監(jiān)管局聯(lián)合29家省級單位開展“放心消費在海南”活動，在全國首創(chuàng)“在線承諾、動態(tài)星級、信用+智慧監(jiān)管”放心消費“海南模式”。創(chuàng)新舉措入選2025年全國優(yōu)化消費環(huán)境典型案例、海南自貿(mào)港制度集成創(chuàng)新案例。

強化全域推廣。海南各市縣按照“先易后難、以大帶小、多管齊下、保質保量”的原則，因地制宜圍繞各自消費熱點，狠抓重點區(qū)域和重點行業(yè)，通過“店帶動街、街帶動區(qū)、區(qū)帶動城”的方式，廣泛發(fā)動各行業(yè)經(jīng)營主體積極申報放心消費單位。比如，海口市放心消費單位不僅覆蓋傳統(tǒng)的商超、餐飲、酒店、旅游，還開拓了保險金融、教育培訓、醫(yī)療機構、航空運輸?shù)刃骂I域；三亞市突出綜合商街、免稅城和濱海酒店帶，以“一街一城一帶”為引領，提升活動質效；保亭黎族苗族自治縣全域推進放心消費活動；澄邁縣積極打造放心消費農(nóng)貿(mào)市場。目前，全省放心消費單位總數(shù)達15.4萬家，覆蓋20多個行業(yè)領域。

強化信用監(jiān)管。隨著“放心消費在海南”系統(tǒng)與“海易辦”“海政通”和海南12345熱線數(shù)據(jù)等政務系統(tǒng)實現(xiàn)互通互享，活動的規(guī)范化、透明化、智能化水平得到進一步提高。以國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（海南）大數(shù)據(jù)為支撐，全省根據(jù)經(jīng)營主體在線承諾條款，結合日常監(jiān)管和大數(shù)據(jù)歸集的信用等信息，為放心消費單位進行精準畫像，實行星級動態(tài)調整。對信用好、服務優(yōu)的，按制度規(guī)定晉升星級，降低隨機抽查頻次，做到“無事不擾”；對不履行承諾條款或存在缺斤短兩、虛假宣傳等違法違規(guī)行為的，進行“紅黃牌警示”，給予降星甚至摘星處理，并納入信用記錄實施分類監(jiān)管。目前，全省已對535家問題經(jīng)營主體給予摘星處理，有效保障活動質量。

強化社會共治。依托“放心消費在海南”系統(tǒng)，全省搭建起“經(jīng)營主體——消費者——監(jiān)管部門”三方在線溝通橋梁。消費者通過“放心消費在海南”系統(tǒng)對消費體驗作出的評價是影響經(jīng)營主體信用的關鍵一票，有效倒逼經(jīng)營主體誠信守法經(jīng)營，樹立良好的社會形象，提升市場競爭力。監(jiān)管人員在線對轄區(qū)放心消費單位進行監(jiān)管，從核查申報信息到發(fā)出整改通知，再到星級調整、處理消費糾紛，全部通過“放心消費在海南”系統(tǒng)完成，極大減少基層監(jiān)管人員工作量。通過“信用+智慧監(jiān)管”機制，全社會共同監(jiān)督企業(yè)經(jīng)營行為，彌補了行政部門無法全時空、全時段、方位監(jiān)管的短板，形成經(jīng)營主體自律、政府監(jiān)管、社會監(jiān)督的協(xié)同共治格局。

持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，維護消費市場平穩(wěn)有序

優(yōu)良的消費環(huán)境是激發(fā)市場活力、釋放消費潛力的基礎。海南省市場監(jiān)管局堅持法治化、規(guī)范化、智慧化同向發(fā)力，強化制度供給、嚴格監(jiān)管執(zhí)法、治理突出問題，全力營造安全、公平、便利、舒心的消費環(huán)境，切實降低消費成本、提升消費體驗。

深入實施反消費欺詐法規(guī)制度。省市場監(jiān)管局積極落實《海南自由貿(mào)易港反消費欺詐規(guī)定》《海鮮市場消費欺詐行為常態(tài)化監(jiān)管機制》等，建立海南旅游消費市場欺客宰客輿情處置工作機制，堅持4小時之內(nèi)主動介入、24小時內(nèi)處置完畢；修訂印發(fā)《海南省實體店購買商品無理由退貨指引》，引導更多經(jīng)營主體主動承諾、自覺踐行無理由退貨，降低消費維權成本，提升消費者滿意度。

從嚴開展專項整治行動。根據(jù)優(yōu)化消費環(huán)境三年行動部署要求，省市場監(jiān)管局持續(xù)推進“守護市場秩序”專項行動、“守護消費”鐵拳行動，以零容忍態(tài)度整治消費領域頑瘴痼疾。一方面，結合專項行動與日常監(jiān)管，以海鮮市場、農(nóng)貿(mào)市場、水果市場、商場超市、旅游購物店等為重點，零容忍嚴查快處制假售假、缺斤短兩、虛假宣傳等消費欺詐行為。另一方面，配合省旅文廳重點開展旅游消費市場專項整治，協(xié)同打擊潛水、沖浪等海上運動項目消費欺詐行為，定期通報旅游消費市場欺客宰客輿情，發(fā)布輿情專報12期。2025年，全省市場監(jiān)管領域共查辦案件1.78萬件，罰沒款6912萬元，省市場監(jiān)管局發(fā)布消費欺詐等典型案例133起，播出以案釋法專題節(jié)目4期，有效震懾違法行為。2026年春節(jié)期間，從重查處惡意毀約、價格欺詐、欺客宰客等違法行為，曝光典型案例，形成強大震懾，全省市場監(jiān)管部門共立案查處價格違法、消費欺詐等案件24件。對于網(wǎng)絡曝光的“預定三亞民宿8499元被毀約”輿情，經(jīng)調查取證，認定該民宿經(jīng)營者涉嫌存在未按合同履約，損害消費者合法權益行為，依法擬從重處罰35萬元，同時吊銷營業(yè)執(zhí)照，列入嚴重失信名錄，以最嚴監(jiān)管、最實舉措守護好營商環(huán)境、保障好消費者合法權益。

大力開展宣傳引導。省市場監(jiān)管局堅持線上線下聯(lián)動、多渠道協(xié)同發(fā)力，常態(tài)化開展消費維權法律法規(guī)宣傳普及工作。結合3·15國際消費者權益日、優(yōu)化消費環(huán)境月等重要節(jié)點，通過政策解讀、典型案例曝光、消費警示提示、現(xiàn)場咨詢等形式，廣泛宣傳消費者權益保護法及其實施條例、《海南自由貿(mào)易港反消費欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，引導經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營、自覺履行主體責任，增強廣大消費者依法維權意識，提高其自我保護能力。同時，充分利用廣播電視、報刊、新媒體平臺等各類宣傳陣地，及時發(fā)布消費提示、維權信息和工作成效，積極傳播放心消費理念，努力營造“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”的消費環(huán)境。

高效處置消費糾紛，不斷提高消費者滿意度

投訴舉報是消費者維權的主渠道，也是檢驗監(jiān)管效能的“試金石”。省市場監(jiān)管局堅持以人民為中心的發(fā)展思想，依托全國12315平臺、海南省12345政務服務便民熱線，實現(xiàn)消費訴求“接訴即辦、快辦快結”，切實把群眾的“煩心事”“鬧心事”變成“安心事”“順心事”。

優(yōu)化維權機制，建立規(guī)范標準。省市場監(jiān)管局整合線上線下維權資源，構建多渠道、全天候、便捷化投訴舉報體系，消費者可通過熱線電話、網(wǎng)站、小程序、現(xiàn)場等多種方式反映訴求；加強與海南12345熱線的溝通協(xié)調，按月開展業(yè)務對接，定期收集熱線服務需求，確保消費者訴求流轉順暢、響應及時；針對性開展業(yè)務培訓，建立標準化答復模板，更新知識庫內(nèi)容158條，規(guī)范工作流程；完善節(jié)假日長效值班調度機制，制定《節(jié)假日期間市場監(jiān)管值班調度長效工作制度》，在節(jié)假日期間安排專人處置消費投訴舉報，密切關注景區(qū)景點、酒店民宿、海鮮餐飲、商業(yè)零售等消費熱點領域價格輿情，指導熱門旅游城市等四類重點地區(qū)，根據(jù)投訴舉報熱點精準施策、分類監(jiān)管，建立處置機制和規(guī)范標準。

提升調解效能，提高辦結質效。省市場監(jiān)管局嚴格落實法定辦理時限，強化流程管控與督辦考核，確保投訴舉報件件有回音、事事有著落；深化“訴轉案”機制，對投訴集中、屢查屢犯、情節(jié)嚴重的經(jīng)營主體，堅決立案查處，以執(zhí)法剛性倒逼誠信經(jīng)營，從源頭減少侵權行為。2025年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共接收消費投訴舉報40.36萬件，按照“接訴即辦、快辦快結”要求，處置率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失5158.85萬元。2026年春節(jié)期間，全省市場監(jiān)管部門在重點景區(qū)景點、大型海鮮市場等設立消費維權服務點，現(xiàn)場受理消費投訴、調解消費糾紛，共通過12315、12345等平臺受理公眾消費訴求6195件，為消費者挽回經(jīng)濟損失44.3萬元。

推動多元化解，減少糾紛增量。省市場監(jiān)管局將系統(tǒng)治理、源頭治理、依法治理相結合，積極構建部門協(xié)同、上下聯(lián)動、社會參與、行業(yè)自律的消費糾紛多元化解格局。一方面，加大ODR、線下實體店無理由退貨等機制的推廣力度，全省發(fā)展ODR企業(yè)1040家、消費維權服務站563家、線下無理由退貨單位1000家，推動更多消費糾紛源頭化解、協(xié)商和解、在線解決。另一方面，堅持預防為先、源頭治理，運用大數(shù)據(jù)分析投訴熱點與風險隱患，發(fā)布消費提示、警示信息，引導消費者科學消費、理性消費，督促經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營行為，從源頭上減少消費糾紛發(fā)生。