湖北隨州提升熱線工單辦理效能

1月5日，記者從湖北省隨州市市場(chǎng)監(jiān)管局了解到，該局積極從內(nèi)部發(fā)力，多措并舉提升12345熱線工單辦理效能，推動(dòng)消費(fèi)者滿意率從92.73%提升至98.02%。

2025年，隨州市市場(chǎng)監(jiān)管12345系統(tǒng)一至四季度分別接收2567件、3219件、3841件和3756件工單。為提升12345熱線工單辦理效能，隨州市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)閉環(huán)管理擰緊責(zé)任鏈。該局印發(fā)《閉環(huán)處置不滿意工單及有關(guān)問(wèn)題的通知》，建立“每月梳理臺(tái)賬—深度分析原因—跟蹤督辦落實(shí)”全流程機(jī)制。面對(duì)合理訴求，明確責(zé)任單位、責(zé)任人及完成時(shí)限，確保事事有回音；面對(duì)不合理訴求未解決或超出職能權(quán)限的情況，要求承辦單位做好解釋并告知救濟(jì)途徑，以最終答復(fù)模式規(guī)范辦結(jié)。

同時(shí)，針對(duì)不滿意工單集中、調(diào)解成功率低的縣市區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，隨州市市場(chǎng)監(jiān)管局采取精準(zhǔn)督導(dǎo)打通“腸梗阻”。通過(guò)下達(dá)《提醒函》，倒逼責(zé)任落實(shí)；每季度組織隨機(jī)抽查回訪辦結(jié)工單，聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)建議，針對(duì)消費(fèi)者合理訴求未解決的不滿意工單，分派至屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)再化解，截至目前，已完成101件工單回訪工作。

隨州市市場(chǎng)監(jiān)管局還積極組織專業(yè)力量攻堅(jiān)“硬骨頭”。2025年7月，隨州市市場(chǎng)監(jiān)管局設(shè)立了市區(qū)兩級(jí)消費(fèi)維權(quán)工作室，配備專業(yè)過(guò)硬、經(jīng)驗(yàn)豐富的專職調(diào)解員攻堅(jiān)疑難案件。全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)當(dāng)年第三季度和第四季度重點(diǎn)辦理不滿意工單500余件，其中通過(guò)消費(fèi)維權(quán)工作室成功化解的疑難工單有200多件，消費(fèi)維權(quán)工作室成效持續(xù)凸顯。