破解外賣(mài)線(xiàn)上線(xiàn)下“兩張皮”

中國(guó)餐飲業(yè)年度報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)突破1.4萬(wàn)億元，同比增速超10%，占餐飲行業(yè)總收入24%左右，成為行業(yè)重要的增長(zhǎng)極。

現(xiàn)在點(diǎn)一份外賣(mài)很簡(jiǎn)單，但要點(diǎn)到“放心外賣(mài)”“品質(zhì)外賣(mài)”，有時(shí)并不那么容易。一些外賣(mài)商戶(hù)門(mén)店照片窗明幾凈、后廚整潔有序，線(xiàn)下卻是狹小空間內(nèi)雜物堆積、油污遍地；看似證照齊全的外賣(mài)商家，實(shí)則是偽造資質(zhì)、共用證照的“黑作坊”……這些藏在網(wǎng)絡(luò)背后的“幽靈外賣(mài)”，不僅讓消費(fèi)者踩坑，更埋下食品安全隱患。

記者走訪(fǎng)多地發(fā)現(xiàn)，從資質(zhì)造假、環(huán)境蒙騙，到流量誤導(dǎo)、食安漏洞，“幽靈外賣(mài)”亂象折射出平臺(tái)審核、行業(yè)治理與日常監(jiān)管的多重短板。如何拆穿虛假偽裝，守住舌尖安全，推動(dòng)外賣(mài)行業(yè)真正規(guī)范有序，成為亟待解決的課題。

線(xiàn)上“美顏”線(xiàn)下翻車(chē)

在上海一家美食城，蛋炒飯外賣(mài)店的后廚食物殘?jiān)榈?，灶臺(tái)油污水漬結(jié)塊發(fā)黑，整個(gè)空間彌漫著刺鼻異味；相鄰的韓式炸雞店，六七平方米的狹小廚房里，工作人員一邊抽煙一邊翻炸雞肉，炸鍋內(nèi)的食用油長(zhǎng)期未更換，衛(wèi)生條件堪憂(yōu)。

這樣的亂象并非孤例。福建省福州市鼓樓區(qū)屏東城一家粥鋪，店門(mén)口堆放著陳舊冰柜與雜亂食材紙箱，冰柜上擺放著打包好的餐品，騎手穿梭其間；店內(nèi)桌面堆滿(mǎn)待出餐品，地面紙箱隨意堆放，環(huán)境混亂不堪。但在外賣(mài)平臺(tái)上，這家店展示的卻是明亮整潔的門(mén)面、規(guī)范有序的后廚，全套“精修照”徹底美化了真實(shí)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

線(xiàn)上一張圖，線(xiàn)下全靠騙，成為“幽靈外賣(mài)”的通用套路。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分不良商家早已掌握了一套成熟的“畫(huà)皮”手法：偽造食品經(jīng)營(yíng)許可證、虛構(gòu)實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址、刷單刷評(píng)制造虛假熱度、用人工智能（AI）技術(shù)或網(wǎng)圖合成“高大上”門(mén)店形象……他們用虛假的圖片包裝自己，隱藏在平臺(tái)中，讓消費(fèi)者難以分辨。

中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心首席專(zhuān)家李鳴濤表示，出現(xiàn)“幽靈外賣(mài)”亂象，外賣(mài)平臺(tái)的規(guī)則導(dǎo)向與審核機(jī)制漏洞難辭其咎。這些無(wú)正規(guī)資質(zhì)、隱匿于非商用場(chǎng)所的低質(zhì)商家，憑借低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)卻能在流量分配中獲得優(yōu)勢(shì)，違法成本遠(yuǎn)低于收益，形成了不良影響。加之其存續(xù)周期短、經(jīng)營(yíng)信息變動(dòng)快，日常抽查與監(jiān)測(cè)難以全面覆蓋，動(dòng)態(tài)監(jiān)管成本高，即便被查處也能換個(gè)“馬甲”重新入駐，讓監(jiān)管陷入“屢打不絕”的困境。

“守門(mén)員”攔住偽裝術(shù)

面對(duì)愈演愈烈的“幽靈外賣(mài)”亂象，傳統(tǒng)的人工核查、線(xiàn)下抽查難以跟上節(jié)奏。近日，市場(chǎng)監(jiān)督管理總局出臺(tái)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)食品安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定》等一系列新規(guī)，直指外賣(mài)行業(yè)痛點(diǎn)，用明確規(guī)則堵住“幽靈外賣(mài)”的入口。

“外賣(mài)平臺(tái)不能只收傭金、不擔(dān)責(zé)任，不能只管流量、不顧品質(zhì)，必須要實(shí)實(shí)在在擔(dān)起外賣(mài)食品安全‘守門(mén)員’的主體責(zé)任。同時(shí)要告誡商戶(hù)，不見(jiàn)面不代表可以不誠(chéng)信，不上門(mén)不等于沒(méi)人管，食品安全是底線(xiàn)。”市場(chǎng)監(jiān)管總局食品安全總監(jiān)孫會(huì)川介紹，新規(guī)明確，外賣(mài)網(wǎng)店名稱(chēng)必須與實(shí)體經(jīng)營(yíng)門(mén)面招牌名稱(chēng)保持一致；必須在主頁(yè)面顯著位置持續(xù)展示經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、實(shí)體經(jīng)營(yíng)門(mén)面照片、實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址等核心信息，或設(shè)置清晰的信息鏈接標(biāo)識(shí)。為解決“假地址”問(wèn)題，新規(guī)明確實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址必須與經(jīng)營(yíng)資質(zhì)證書(shū)載明的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所一致。同時(shí)，要求專(zhuān)門(mén)從事外賣(mài)服務(wù)、不提供堂食的外賣(mài)商家必須在其主頁(yè)面顯著位置設(shè)置“無(wú)堂食”標(biāo)識(shí)，且外賣(mài)平臺(tái)需將該標(biāo)識(shí)同步展示在商家列表頁(yè)面。

各地監(jiān)管部門(mén)與平臺(tái)迅速行動(dòng)，創(chuàng)新技術(shù)手段，讓“信息公示”不再可有可無(wú)，讓“加工過(guò)程”不再霧里看花。上海市長(zhǎng)寧區(qū)檢察院公益檢察室副主任翁文哲表示，長(zhǎng)寧區(qū)檢察機(jī)關(guān)創(chuàng)新運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)餐飲全要素法律監(jiān)督模型，通過(guò)大數(shù)據(jù)比對(duì)全區(qū)外賣(mài)商家登記信息、投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)鎖定地址重復(fù)、信息異常的可疑店鋪，再結(jié)合實(shí)地調(diào)查固定證據(jù)。

美團(tuán)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，開(kāi)通“明廚亮灶”商家的單店訂單量最高增長(zhǎng)可達(dá)8.6%，消費(fèi)者投訴率下降23%；開(kāi)通直播的商家復(fù)購(gòu)率最高提升12%，客單價(jià)也提高了8%。美團(tuán)為參與商家提供硬件設(shè)備、安裝費(fèi)用等專(zhuān)項(xiàng)扶持補(bǔ)貼，免費(fèi)開(kāi)放AI巡檢等技術(shù)支持。針對(duì)“夫妻店”“社區(qū)小店”等小微餐飲商戶(hù)提供全額補(bǔ)貼及流量?jī)A斜，以降低其接入門(mén)檻。

李鳴濤表示，標(biāo)準(zhǔn)中提出的多項(xiàng)硬核要求，如要求商戶(hù)上傳門(mén)臉、后廚等多角度照片和連續(xù)無(wú)剪輯實(shí)景視頻，借助地址定位與人工智能識(shí)別技術(shù)核驗(yàn)信息真實(shí)性，加入配送員地址校驗(yàn)環(huán)節(jié)等，若能?chē)?yán)格執(zhí)行，能有效阻擋“幽靈外賣(mài)”流入市場(chǎng)。

街頭巷尾織密監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)

當(dāng)“幽靈外賣(mài)”問(wèn)題藏在居民樓、小巷深處，最有效的辦法就是讓更多雙眼睛參與進(jìn)來(lái)，把亂象暴露在陽(yáng)光之下。

穿梭在城市各個(gè)角落的外賣(mài)騎手，最先看到后廚真實(shí)模樣，也成為離食品安全隱患最近的人。市場(chǎng)監(jiān)管總局法規(guī)司副司長(zhǎng)王丹介紹，新規(guī)倡導(dǎo)外賣(mài)配送人員參與社會(huì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者存在食品安全違法行為的，及時(shí)向平臺(tái)提供者反映，并向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)。

在上海楊浦，騎手們不再只是送餐員，而是食品安全的“流動(dòng)哨”。楊浦區(qū)檢察院檢察官蔣婷介紹，依托騎手友好社區(qū)公益訴訟聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，他們可以發(fā)現(xiàn)環(huán)境臟亂、資質(zhì)不明的店鋪，為監(jiān)管部門(mén)提供最及時(shí)、最鮮活的線(xiàn)索。

福建聘請(qǐng)198名網(wǎng)約配送員擔(dān)任社會(huì)監(jiān)督員，建立標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)、報(bào)告和獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)流程，讓每天穿梭在大街小巷的騎手，成為發(fā)現(xiàn)“幽靈外賣(mài)”的第一雙眼睛。同時(shí)，福州市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)餐飲“e治理”模式，建立面向騎手和平臺(tái)工作人員的“吹哨人”有獎(jiǎng)舉報(bào)制度，實(shí)現(xiàn)加密舉報(bào)、線(xiàn)上兌獎(jiǎng)，同時(shí)開(kāi)通市民“隨手拍”功能，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可隨時(shí)拍照舉報(bào)，線(xiàn)索精準(zhǔn)推送至監(jiān)管部門(mén)，讓監(jiān)督觸手可及。

“除了嚴(yán)格落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求，還需建立品質(zhì)消費(fèi)導(dǎo)向的平臺(tái)規(guī)則，從根本上消除低價(jià)低質(zhì)甚至有食品安全隱患外賣(mài)的生存空間。”李鳴濤建議，在此基礎(chǔ)上，還要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)商戶(hù)主體的信用管理，建立商戶(hù)數(shù)字信用檔案，整合證照合規(guī)、食安抽檢、客訴處理等數(shù)據(jù)，實(shí)施分級(jí)分類(lèi)管理，高風(fēng)險(xiǎn)商戶(hù)重點(diǎn)監(jiān)管并降低流量，推行“黑名單”制度并向政府監(jiān)管部門(mén)同步相關(guān)信息。

當(dāng)前，福建省已通過(guò)信用賦能引導(dǎo)主要平臺(tái)將經(jīng)營(yíng)者食安評(píng)級(jí)與流量分配、營(yíng)銷(xiāo)資源實(shí)質(zhì)性?huà)煦^，總結(jié)形成信用賦能正向引導(dǎo)機(jī)制的可推廣模式。健全在閩平臺(tái)聯(lián)合熔斷機(jī)制，涉及食品安全輿情經(jīng)查屬實(shí)的或涉及食品安全案件的外賣(mài)經(jīng)營(yíng)者，在閩運(yùn)營(yíng)的外賣(mài)平臺(tái)均不得允許其上線(xiàn)經(jīng)營(yíng)，直至整改到位。